宿州市人民政府辦公室關于印發《全面推行“宿事速辦”著力改進便民利企服務工作方案》的通知
“宿事速辦”著力改進便民利企服務
工作方案的通知
宿政辦秘〔2021〕32號
各縣、區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：
《全面推行“宿事速辦”著力改進便民利企服務工作方案》業經2021年10月18日市政府第64次常務會議審議通過，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。
2021年10月18日
全面推行“宿事速辦”
著力改進便民利企服務工作方案
為深入貫徹黨的十九屆五中全會精神，鞏固提升黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動成果，進一步暢通各級各部門與群眾、企業的溝通渠道，更好更快為群眾辦實事、為企業解難題，制定本方案。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢固樹立以人民為中心的發展思想，認真貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入落實習近平總書記考察安徽重要講話指示精神，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，著力打造“宿事速辦”便民利企服務品牌，不斷提高各級各部門辦事效率和服務水平，為全面建設現代化新宿州提供有力支撐。
二、工作目標
力爭3個月取得初步成效，6個月取得階段性成果，一年左右時間，實現各級各部門辦事效率和服務水平明顯提升，問題訴求辦理質量明顯提升，群眾和企業獲得感、滿意度明顯提升。
（一）提升效能。推動各級各部門解放思想、革新觀念，提升服務意識、強化擔當作為，對群眾和企業的問題訴求“宿事速辦”，做到該辦的事堅決辦好、絕不能拖，能辦的事馬上辦好、絕不能等，難辦的事想辦法辦好、絕不能放，需要合作辦的事協作辦好、絕不能推。
（二）服務民生。整合群眾訴求表達渠道，扎實推進“我為群眾辦實事”活動，聚焦群眾的身邊事、煩心事、操心事，廣泛聽民聲、匯民意、解民憂，針對群眾重點關注的就業、教育、醫療、養老、環保等民生領域問題，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，讓廣大人民群眾共享改革發展紅利。
（三）助企發展。在全市上下大力弘揚“當自己人、辦自己事、宿事速辦”服務理念，全面受理企業政策咨詢、問題訴求，全力當好“店小二”，為企業提供全生命周期優質高效服務，保障各類企業依法平等使用各類資源要素、公平公正參與市場競爭、同等受到法律保護，不斷增強企業在宿生產經營便利度。
三、重點任務
（一）樹立一個“宿事速辦”品牌。按照“先急后緩、先易后難、先線上后線下”的思路，持續推進政務服務標準化規范化便利化，促進平臺互通、數據貫通、業務暢通，不斷提升“互聯網+政務服務”水平，實現群眾和企業辦事線上“在線辦理即時辦”、線下“一窗辦理迅速辦”。以群眾和企業問題訴求辦理為突破口，整合問題訴求反映渠道、優化辦理流程、提升辦理質效，著力打造“一線多端、三快三到”的“宿事速辦”品牌，即全面賦能升級“12345”政務服務便民熱線平臺，實現問題訴求多渠道收集；建立“快速響應、快速辦理、快速反饋”“隨叫隨到、說到做到、服務周到”工作機制，推動問題訴求快速辦理。（牽頭責任部門：市政府辦公室、市政務服務局）
（二）暢通一個受理渠道。升級賦能“12345”政務服務便民熱線，打通其與市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等數據壁壘，實現多端受理、一線辦理。（牽頭責任部門：市政務服務局、市數據資源局）
（三）打造一個智能平臺。運用人工智能、大數據等信息化技術，對“12345”政務服務便民熱線平臺進行升級改造，完善提升智能語音導航、智能受理、智能派單、智慧質檢、智慧督辦等功能，實現訴求信息實時比對排重、訴求辦理進度自助查詢、訴求辦理結果可見可評。拓展數據分析功能，加強對問題訴求數據的深度分析和運用。（牽頭責任部門：市政務服務局）
（四）明確一個受理范圍。全面受理群眾和企業各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。需通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項不納入“宿事速辦”范疇。（牽頭責任部門：市政務服務局）
（五）優化一個辦理流程。完善多端受理、歸口處置、分類編號、按責分辦、限時辦結、督辦答復、回訪評價等全過程閉環運行工作流程。按照屬地原則和屬事原則，明確牽頭單位和責任單位，向縣區、園區或市直單位派單交辦。根據問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設定辦理時限，對辦理進度實時“亮燈”提醒。實施辦件質量“好差評”制度，對于評價“不滿意”的事項逐個回訪，視情進行二次交辦或提級督辦。（牽頭責任部門：市政務服務局）
（六）完善一套工作機制。初步建立督辦、會商、考核、研判四項工作機制，工作中逐步建立健全制度體系。
1．督辦機制。建立三級督辦制度，承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理，由市政務服務局牽頭進行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結等情況的，由市委督查辦牽頭進行二級督辦；對重大復雜疑難問題，報請市領導牽頭進行三級督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項協調、視察工作機制，切實發揮民主監督作用，倒逼部門履責辦理。（牽頭責任部門：市政務服務局、市政府辦公室、市委督查辦、市人大常委會辦公室、市政協辦公室、市委組織部）
2．會商機制。對于一些歷史遺留問題、涉及面廣可能觸發輿情問題、缺少政策依據或政策不兼容導致的“老大難”事項，建立“1+X”會商機制，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協商等方式研究解決。對于極少數短期內確實無法解決的問題，積極做好與群眾和企業的溝通解釋、情緒疏導工作。同時，在“難辦事”協調處理中，適用容錯機制，鼓勵支持各級干部擔當作為。（牽頭責任部門：市紀委監委、市委組織部、市政務服務局、市有關部門）
3．考核機制。對于問題訴求辦理情況，分縣區、園區和部門按月統計、按月通報，并納入市政府目標管理績效考核范疇。建立健全以按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、群眾和企業滿意率等為主要指標的考核評價體系。建立健全問責機制，對推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單、辦理質量差的單位進行約談通報；對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾和企業合法權益的負面典型，嚴肅追責問責。（牽頭責任部門：市紀委監委、市委宣傳部、市委督查辦、市政府辦公室、市政務服務局）
4．研判機制。充分運用大數據等智能化手段，定期對群眾和企業訴求分地域分類別統計，及時總結分析突出問題的種類、領域及原因，提出意見建議，為市委、市政府科學決策提供參考，努力推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。對工作中發現的重大風險和突發事件，隨時報告市委、市政府。（牽頭責任部門：市政務服務局、市政府辦公室）
四、保障措施
（一）加強組織領導。成立宿州市“宿事速辦”工作領導小組，由市委常委、副市長祖鈞公任組長，市政府副秘書長、辦公室主任李榮權、市政府副秘書長朱良廷任副組長，領導小組辦公室設在市政務服務局，具體承擔“宿事速辦”日常工作。
（二）營造濃厚氛圍。各類新聞媒體要通過“兩微一端”、播放專題宣傳片等方式，廣泛宣傳“宿事速辦”便民利企服務品牌，開設“宿事速辦在行動”專欄，引導群眾企業關注“宿事速辦”、使用“宿事速辦”，不斷擴大“宿事速辦”品牌影響力，形成濃厚輿論氛圍。同時，對辦理群眾和企業問題訴求過程中存在的形式主義、官僚主義等問題，加大曝光力度。
（三）強化工作保障。按照人崗相適、人事相宜的原則，支持市政務服務局配齊配強12345平臺工作力量。市政務服務局要做好“宿事速辦”有關業務培訓、流程再造、細則制定等工作，提高業務辦理效能。市財政局要加大財政支持力度，對于渠道整合、智能平臺升級、辦理流程優化等所需的經費，納入財政預算予以保障。
（四）嚴明工作紀律。各級各部門要提高政治站位，嚴明工作紀律，強化協調配合，推動市委、市政府決策部署上下貫通、擲地有聲、落實有力。對于交辦的問題、發出的指令，各承辦單位要聞令而動、迅速承接、迅速辦理、迅速反饋，確保“宿事速辦”便民利企服務品牌叫得響、立得住、傳得開。
附件：1．宿州市“宿事速辦”工作領導小組組成人員名單
2．宿州市“宿事速辦”工作規范
3．宿州市“宿事速辦”工作督辦制度
4．宿州市“宿事速辦”工作會商制度
5．宿州市“宿事速辦”工作考核辦法
6．宿州市“宿事速辦”工作研判制度
附件1
宿州市“宿事速辦”工作領導小組組成人員名單
為進一步暢通各級各部門與群眾、企業的溝通渠道，更好更快為群眾辦實事、為企業解難題，成立“宿事速辦”工作領導小組。成員名單如下：
組 長：祖鈞公 市委常委、副市長
副組長：李榮權 市政府副秘書長、市政府辦公室主任
朱良廷 市政府副秘書長
成 員：岳 峰 市委組織部副部長
梁 靜 市委宣傳部副部長
王先華 市委政法委副書記
王 健 市委編辦副主任
周 翔 市委督查辦副主任
程 利 市政府辦公室副主任
劉 健 市政務服務局局長
李 偉 市數據資源局局長
李望濤 市發展改革委副主任
卓海波 市科技局副局長
郭 軍 市經濟和信息化局副局長
王海樹 市衛生健康委四級調研員
晏榮會 市教育體育局副局長
陳 忠 市公安局副局長
李惠?！ ∈忻裾指本珠L
董靖華 市司法局二級調研員
謝 安 市財政局副局長
周保峰 市人力資源社會保障局二級調研員
朱德義 市自然資源局副局長
王景新 市住房城鄉建設局副局長
張忠圓 市重點工程局副局長
李玉清 市生態環境局副局長
王榮勝 市城管局副局長
端祥宇 市交通運輸局副局長
仇 索 市水利局副局長
吳永杰 市林業局副局長
馮永斌 市商務局副局長
邵作青 市文化和旅游局四級調研員
顧慶林 市應急局副局長
梁 品 市市場監管局副局長
張 震 市地方金融監管局副局長
陳明軍 市人防辦副主任
王凌峰 市農機局局長
崔海巖 市招商引資項目服務中心主任
陳相林 市住房公積金管理中心副主任
丁遠征 市房管中心副主任
李 偉 市地震局副局長
朱 強 市稅務局副局長
王夫北 市氣象局副局長
劉志付 宿州海關副關長
王 平 市殘聯副理事長
焦 紅 市婦聯副主席
孫 鵬 團市委副書記
陳樹直 市總工會副主席
張 智 人行宿州市中心支行副行長
陳旭華 宿州銀保監分局副局長
尹傳忠 拂曉報社副總編
郭衛東 市廣播電視臺新聞中心主任
施 偉 國網宿州供電公司副總經理
領導小組辦公室設在市政務服務局，劉健兼任辦公室主任，市政務服務局楊澤好、市數據資源局趙彥任辦公室副主任。領導小組辦公室根據實際工作需要，從有關單位抽調專人成立工作推進專班，專職推進問題訴求渠道整合、智能平臺升級、辦理流程優化等前期工作，確保各項重點工作落實到位。
附件2
宿州市“宿事速辦”工作規范
為規范“宿事速辦”工作平臺運行流程，明確職責分工，提高辦理質量，提升政務效能，為企業和群眾提供便捷、高效、規范、智慧的政府公共服務，特制訂本規范。
一、平臺職能
“宿事速辦”工作平臺，是市政府設立的非緊急類綜合公共服務平臺，由12345政務服務便民熱線、市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等“一線八端”組成。
按照“多端受理、歸口處置、按責分辦”的建設運行模式，“宿事速辦”工作平臺7×24小時受理企業和群眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，實行接訴即辦工作機制。
“宿事速辦”工作平臺分為前臺受理和后臺管理。前臺受理包括電話受理中心和網絡受理中心，后臺管理包括督辦中心和監察中心，分別承接受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。
二、網絡體系
“宿事速辦”工作平臺構建市縣鄉三級網絡體系。
“宿事速辦”工作領導小組辦公室為一級網絡單位。主要職責為：負責訴求事項的受理、交辦、督查、審核、反饋、回訪等工作，承擔省級平臺交辦事項和市領導批示辦理工作，負責對二級網絡單位工作的指導、協調、督促、檢查、考核工作，負責運行、維護、管理平臺系統，管理平臺工作人員的日常業務和隊伍建設，指導、協調和監督平臺服務外包單位及派駐管理人員工作等。
各縣區人民政府、市管各園區管委會、市直有關單位和公共服務單位為二級網絡單位。主要職責為：負責辦理一級網絡單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，組織開展本系統訴求辦理的督辦、回訪、調查、監察等工作，審核、評價、考核三級網絡單位訴求辦理結果，指導、協調、監督、檢查、考核三級網絡單位熱線辦理工作。
各縣區（園區）所屬部門、鄉鎮（街道）為三級網絡單位。主要職責為：負責辦理平臺交辦事項，負責承辦二級網絡單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，按照規定時限反饋落實情況和辦理結果，接受二級網絡單位的指導、協調、監督和考核。
各級網絡單位均為“宿事速辦”工作平臺工單的承辦單位，承辦單位應當根據各自職責辦理訴求人的訴求事項。
三、受理范圍
（一）受理事項。
“宿事速辦”工作平臺主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
（二）不予受理事項。
“宿事速辦”工作平臺不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
四、工作程序
“宿事速辦”工作平臺實行多端受理、歸口處置、按責分辦、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責的閉環運行機制。
（一）多端受理。
“宿事速辦”工作平臺通過12345電話及市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等全媒體多渠道，統一受理企業和群眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報和表揚等訴求事項。
對于受理范圍內的訴求事項，應記錄訴求事項內容、訴求人姓名、聯系方式等基本信息。對不屬于受理范圍的訴求，要做好解釋工作并引導其向有關單位反映。
相關訴求已經按照法律、法規、規章和相關政策規定辦理完畢并回復后，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，不再受理。
（二）歸口處置。
通過全媒體多渠道受理的各類訴求事項，統一匯集至“宿事速辦”工作平臺。
（三）按責分辦。
“宿事速辦”工作平臺根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單、解釋引導等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。
能根據熱線知識庫等直接解答的，應當即時解答。經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答。
不能直接解答且屬于受理范圍的，形成服務工單，堅持“首接負責”和“屬地優先”原則，按照職能職責、管轄權限或行業管理要求，24小時內通過12345熱線系統向承辦單位派發服務工單。部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線按照分級負責的原則，第一時間轉至屬地政府和相關部門辦理，形成高效協同機制。涉及責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，由熱線管理機構指定主辦單位和協辦單位辦理，必要情況下，可商請同級機構編制管理部門予以明確。
（四）限時辦理。
各承辦單位應確定分管負責人、責任科室和專職人員，負責“宿事速辦”工作平臺工單的接收和辦理，落實接訴即辦工作機制，務實高效辦理群眾訴求。
及時受理。“宿事速辦”工作平臺工作日上午派發的工單，承辦單位應在當日下午17:30前簽收，下午派發的工單，應在下一個工作日上午12點之前簽收。對于不屬于本單位職責范圍內的訴求，承辦單位應自收到工單之日起1個工作日內申請退回，說明理由并提供相關依據。超過1個工作日未退回的，視同已接受轉辦工單，逾期退回予以追責。
限時辦結。一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日，復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日；投訴類訴求一般不超過7個工作日。有關法律、法規、規章和上級文件關于辦理時限有特殊規定的，按其規定辦理。涉及突發事件的訴求，按突發類工單處理，承辦單位應馬上處置、當天答復。
因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經單位負責同志同意后，在規定辦理時限屆滿前1個工作日，向“宿事速辦”工作平臺提出延期報備，說明具體原因，并向訴求人作出解釋說明，延長時限不得超過原辦理時限。
規范答復。承辦單位應將辦理過程、結果及時明確回復訴求人和“宿事速辦”工作平臺，并對答復內容負責。答復內容應是針對訴求、咨詢事項的正面一一回應，內容詳實，事實清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標明政策法律法規引用文號和出處，標明與訴求人溝通反饋情況、滿意程度和具體辦理人員聯系方式。反饋件應經單位分管負責同志（督辦件經主要負責同志）審核、簽批。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照（錄像），通過附件上傳。當前確實無法解決的事項，承辦單位應及時與訴求人聯系，耐心解釋，正確引導，爭取理解。
“宿事速辦”工作平臺對承辦單位的答復工單進行規范性審核，對不規范、不具體、不完整的，退回承辦單位，承辦單位應當在辦理時限內針對性補充完整。
（五）三級督辦。
“宿事速辦”工作平臺對重點難點熱點問題及存在超期未辦、辦理質量不高、不當退單等情形，會同督查部門、行業主管部門，綜合運用督辦單、專題協調、約談提醒、新聞媒體曝光、“兩代表一委員”民主監督等多種方式，進行督查督辦。
承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理，由市政務服務局實行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結等事項，由市委督查辦實行二級督辦；對重大復雜疑難問題，報請市領導實行三級督辦。
（六）回訪評價。
承辦單位辦結工單后，“宿事速辦”工作平臺對承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話回訪、短信“好差評”測評及皖事通APP滿意度評價等方式開展回訪。對好評的服務工單，直接辦結歸檔。對差評問題重點核實，有明顯疏漏或未落實的服務工單，退回承辦單位重新辦理。由于超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應當向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解。
（七）辦結歸檔。
“宿事速辦”工作平臺和承辦單位應當按照檔案管理要求，對電話記錄、訴求工單、交辦回復、會議材料、領導批示件、綜合分析情況報告、簡報、專報以及其他具有保存價值的文件資料等進行歸檔。電話錄音應至少保存1年。
（八）考核問責。
承辦單位及其工作人員有下列情形的，予以責任追究：
1．無正當理由拒不辦理轉辦工單的；
2．轉辦工單逾期未辦、逾期不按規定辦理延期的；
3．轉辦工單因不符合辦理要求被連續2次退回重辦的；
4．弄虛作假，反饋情況與實際情況不一致，造成訴求人再次投訴的；
5．被指定為牽頭單位、協辦單位后，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；
6．向被投訴人透露與辦理訴求事項無關的信息，造成不良影響或后果的；
7．對訴求人態度惡劣，打擊報復的。
責任追究的方式：采用通報批評、警告、約談等措施進行追責；違反黨紀政紀的，采取組織處理、紀律處分的方式追責；涉嫌違法犯罪的，按照有關法律規定處理。
市政府將各承辦單位辦理情況納入政府目標管理績效考核，“宿事速辦”工作領導小組辦公室根據《宿州市“宿事速辦”工作考核辦法》落實考核具體事宜。
五、訴求事項公開
依托皖事通APP宿州分廳、訊宿辦微信小程序、政府網站開設“宿事速辦”專區，實行訴求事項公開，信息透明，接受訴求人評價和社會各界監督。
（一）咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，原則上在網絡上公開。
（二）特殊原因不能公開的咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，由承辦單位申請，經“宿事速辦”工作平臺審核同意，不實行網絡在線回復，不在網絡上公開。
（三）承辦單位署實名回復、報告、反饋情況的，在網絡上公開時，應屏蔽辦理責任人的個人信息。
附件3
宿州市“宿事速辦”工作督辦制度
為提升“宿事速辦”工作的質量和效能，切實規范督查督辦工作，制定本制度。
第一條 督辦工作堅持統籌協調、分級負責、協同配合、注重實效的原則。
第二條 督辦事項范圍：
（一）超出規定辦理時限未辦結的；
（二）群眾對初次辦理結果不滿意的；
（三）群眾多次、集中反映事項未解決的；
（四）知識庫維護更新不及時，更新內容不符合要求的；
（五）群眾反映的突發性、苗頭性以及社會輿論普遍關注的熱點問題；
（六）需要多部門協調解決的問題；
（七）涉嫌泄露企業和群眾信息的問題；
（八）其他需要督辦的事項。
第三條 督辦方式。包括電話督辦、現場督辦、專題督辦、會議督辦、約談提醒、新聞媒體曝光、“兩代表一委員”監督等形式。
第四條 建立三級督辦工作體系。屬于督辦范圍的事項，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室通過電話督辦、現場督辦、工作提示函等方式，開展日常性督辦，督促承辦單位履責限時辦理。
（一）一級督辦。
出現下列情形之一的，啟動一級督辦，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室以下發督辦單（函）的方式進行督辦。
1．超出規定辦理時限未辦理的；
2．合理訴求經日常性督辦后，仍超期未辦結的；
3．合理訴求經日常性督辦后，群眾對二次辦理結果仍不滿意確屬承辦單位責任的；
4．群眾多次反映存在一定輿情隱患的熱點問題；
5．省級交辦的重復辦理件。
（二）二級督辦。
出現下列情形之一的，啟動二級督辦，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室提請市委督查辦立項重點督辦，安排責任單位分管負責人在新聞媒體向社會公開承諾。涉及失職瀆職、違紀違規問題，由市紀委監委介入調查。
1．對市領導批示件和省級交辦件，超期未辦理、超期未辦結、因辦理質量不高導致群眾不滿意的；
2．群眾合理訴求事項經媒體曝光后，有關承辦單位仍未盡快履職辦理，造成較大社會影響的；
3．經裁定辦理責任后仍推諉扯皮、拒不履責辦理的；
4．承辦單位對合理訴求工單辦理完成且辦結后，訴求人針對原訴求內容重復投訴，經查實工單處理結果與實際情況不一致涉嫌“虛假辦理”或“謊報瞞報”的；
5．因失密、泄密導致反映問題的群眾和企業受到打擊報復、造成不良影響的。
（三）三級督辦
以下事項，啟動三級督辦。由“宿事速辦”工作領導小組辦公室整理形成工作專報，報市委市政府負責同志掛牌督辦。同時，安排責任單位主要負責人在新聞媒體向社會公開承諾，倒逼承辦部門履責辦理。
1．影響面廣、涉及群眾切身利益的熱點、難點、堵點問題；
2．因職能職責、管轄邊界等存在爭議，需要跨部門、跨區域協調處理的問題；
3．群眾合理訴求事項辦理期間，因承辦單位不作為、慢作為、亂作為造成群眾越級訪、群體訪等，嚴重損害群眾合法權益的；
4．其他重大復雜疑難問題。
第五條 工作程序
（一）立項。“宿事速辦”工作領導小組辦公室對納入督辦的事項進行立項，明確立項日期、督辦內容、主辦單位、協辦單位、辦結時限和辦理意見等。
（二）交辦。“宿事速辦”工作領導小組辦公室對立項的督辦事項信息進行登記，通過督查督辦管理系統向承辦單位交辦。特殊情況下，可以通過電話、文件或召開會議等方式交辦。同時，以短信形式將督辦事項承辦單位、具體責任人及聯系方式、辦理時限等信息告知訴求人。
（三）跟蹤。“宿事速辦”工作領導小組辦公室對立項督辦事項，建立工作臺帳，進行動態跟蹤，掌握全過程的進展情況，提醒承辦單位按時辦理。
（四）反饋。承辦單位應按要求同時向訴求人和“宿事速辦”工作領導小組辦公室反饋督辦事項完成情況。同一事項涉及兩個及以上承辦單位的，由主辦單位負責反饋。
（五）復核。對督辦事項落實情況，“宿事速辦”工作領導小組辦公室隨機進行調查復核。對重點督辦事項，視情況開展再督查，切實增強督辦實效。
（六）通報。“宿事速辦”工作領導小組辦公室每月對納入督查督辦的事項辦理情況收集匯總，在一定范圍通報。
（七）歸檔。督辦事項辦結后，按檔案管理規定搜集整理督辦事項全部材料，及時立卷歸檔，督查督辦管理系統辦結事項自動歸檔。
第六條 督查月報。“宿事速辦”工作領導小組辦公室每月匯總督查督辦事項完成情況，形成督查月報，通報承辦單位工作表現，分析存在的問題，提出供決策參考的意見和建議，以書面材料形式報市委市政府負責同志。
第七條 考核問責
（一）督辦工作納入“宿事速辦”工作考核，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室組織實施。
（二）對啟動一級督辦的事項，按照考核辦法規定對相關承辦單位進行扣分。對啟動二級督辦的事項，相關承辦單位分管負責人要在《直播宿州》“宿事速辦在行動”專欄向社會公開承諾，接受“宿事速辦”工作領導小組辦公室約談，同時按照考核規定進行扣分。對啟動三級督辦的事項，相關承辦單位主要負責人要在《直播宿州》“宿事速辦在行動”專欄向社會公開承諾，接受市委督查辦約談，同時按照考核規定進行扣分。
第八條 本制度由“宿事速辦”工作領導小組辦公室負責解釋。
附件4
宿州市“宿事速辦”工作會商制度
為全面提高“宿事速辦”工作的質量和效能，理順條塊關系，厘清職責邊界，協調推進企業和群眾重點難點堵點訴求問題及時有效化解，特制定本制度。
第一條 會商主題。聚焦“宿事速辦”工作平臺受理的企業和群眾反映的一些歷史遺留問題、涉及面廣可能觸發輿情問題、缺少政策依據或政策不兼容導致的“老大難”事項，不定時通過會商的形式，協調各部門查找問題根源，研究解決措施。
第二條 會商形式。包括“一事一議”和“1+X”會商（“1”是指牽頭責任單位，“X”是協辦單位）。
牽頭責任單位職責：負責確定會商形式，負責會商會議的組織實施，負責會議紀要的整理、上報，負責相關議題會商結果的分解落實及相關訴求工單的匯總答復等工作。協辦單位職責：服從牽頭責任單位的協調、調度，配合牽頭責任單位做好本單位職責范圍內相關工作，將協調處理的結果及時匯報牽頭責任單位。
第三條 議題匯集。“宿事速辦”工作平臺根據大數據分析系統梳理，匯集會商議題庫。承辦單位在工單辦理過程中，發現確屬重點難點堵點問題的，應當及時提請納入會商議題庫，并提出牽頭責任單位和協辦單位建議名單。
第四條 議題確定。“宿事速辦”工作領導小組辦公室結合實際和工作需要，確定當月會商主題，按照“首接負責制”和“1+X會商”機制要求，每個會商主題均明確牽頭責任單位和協辦責任單位。
第五條 組織會商。牽頭責任單位負責組織“一事一議”或“1+X”會商，協辦單位服從牽頭單位的協調、調度，認真履責辦理，提出明確的處理意見和解決措施。
第六條 會商紀要。牽頭責任單位要根據會商情況形成會商紀要，于會商次周報“宿事速辦”工作領導小組辦公室。會商紀要要明確會商主題、參會人員、會商經過、議定事項、職責分工和落實時限。
因政策等方面原因，會商沒有議定明確解決方案的，要提出解決思路和建議，報“宿事速辦”工作領導小組辦公室備案的同時，主動做好與企業和群眾的溝通解釋工作，爭取理解和支持。
第七條 會商月報。“宿事速辦”工作領導小組辦公室每月下旬匯編形成會商月報，通報當月會商工作簡要情況，重點通報上月會商主題推進落實情況及各責任單位履責辦理情況，推介會商工作中出現的先進典型及經驗做法。會商月報以書面材料形式報市委市政府負責同志。
第八條 會商制度落實情況納入“宿事速辦”工作考核，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室組織實施。
第九條 本制度由“宿事速辦”工作領導小組辦公室負責解釋。
附件5
宿州市“宿事速辦”工作考核辦法
為認真落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》）、《安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》（皖政辦秘〔2021〕65號，以下簡稱《實施方案》）精神，提高“宿事速辦”工作質量和效能，根據市政府2021年目標管理績效考核要求，制定本方案。
一、考核對象
各縣區政府、市管各園區、市有關單位、省駐宿單位（以下簡稱“承辦單位”，具體名單見附件）。
二、考核內容
（一）日常工作考核：
承辦單位對“宿事速辦”工作平臺交辦工單辦理情況等。
（二）重點工作考核：
12345政務服務便民熱線優化相關工作。
三、考核方式
日常工作考核堅持系統自動考核與人工考核相結合、日常通報與年度綜合考核相結合，形成辦理工作考核綜合評價。重點工作考核按政務服務便民熱線優化規定任務完成情況進行考核。附加考核按自選任務完成情況予以加分，按扣分項進行減分。
日常工作考核80分，重點工作考核20分，附加考核±5分，非重點工作責任單位以合理缺項按比例折算分值，三項考核分值累計為年終考核結果。
四、考核指標及標準
（一）日常工作考核（80分）。
1．領導重視（10分）。
（1）組織領導（3分）
承辦單位應明確分管負責人、責任科室和專職人員，每缺一項扣1分，扣完為止。因故需要調整相關人員的，應第一時間報“宿事速辦”工作領導小組辦公室備案。因報備更新不及時等原因造成溝通聯系不暢的，本項不得分。
（2）制度建設（2分）
建立健全“宿事速辦”工作平臺工單受理、辦理、回復、反饋、監督、回訪、公開等工作制度，落實工作責任制，每缺一項扣1分，扣完為止。
（3）強化考核（2分）
把“宿事速辦”工作平臺工單辦理納入目標管理績效考核和機關效能建設考評范圍，做到每月有統計、季度有分析、年度有總結，切實強化工作考核。
（4）領導閱批（3分）
“宿事速辦”工作平臺派發的工單，縣區負責同志閱批率不低于30%，部門、單位負責同志閱批率不低于50%，督辦件省級件閱批率達到100%。閱批率每少5%扣1分，督辦件閱批每少1件扣1分。
2．辦理工作（44分）。
（1）規范受理（7分）
及時簽收（2分）。“宿事速辦”工作平臺工作日上午派發的工單，承辦單位應在當日下午17:30前簽收，下午派發的工單，承辦單位應在下一個工作日上午12點之前簽收。超過時限未簽收的，每件扣0.5分，扣分以平臺系統記錄為依據，扣完為止。
實時退單（2分）。承辦單位認為“宿事速辦”工作平臺派發的工單不屬于本單位職責范圍的，應自收到工單之日起1個工作日內申請退回，說明理由并提供相關依據。超期退單的，以平臺系統記錄為依據，每件扣0.5分，無正當理由退單的，每件扣0.5分，扣完為止。
不當退單（3分）。承辦單位退回本應由其辦理的工單，造成“宿事速辦”工作平臺兩次將同一工單轉同一承辦單位辦理的，視為不當退單，每件扣1分。同一工單兩次出現不當退單，經查實為推諉行為的，本項不得分。
（2）按時辦結（5分）
承辦單位應在“宿事速辦”工作平臺規定的時限內辦結工單，法律法規另有規定的從其規定，但須按時反饋動態辦理信息。超期未辦結被“紅牌”警告的，以平臺系統記錄為依據，每件扣0.5分，扣完為止。
（3）辦理時效（6分）
情況復雜、辦理難度大或因其他原因，在規定時限內不能辦結的工單，承辦單位可在“宿事速辦”工作平臺申請延期辦理，并說明理由及依據。月通報中，承辦單位分類分別計算平均辦結時限，取平均辦結時限和規定時限二者較長者為基準，超過基準時限1天扣0.5分，扣完為止。連續一個季度排名后三位的單位，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室約談單位分管負責人，約談1次，扣1分。
（4）規范答復（10分）
實事求是答復（6分）。反饋件的正文部分，應是針對訴求、咨詢事項的正面一一回應，內容詳實，事實清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標明政策法律法規引用文號和出處，標明與訴求人溝通反饋情況、滿意程度和聯系方式，落實承辦單位反饋責任。經核查，回復內容不符合有關法律法規及政策規定的，回復之前未與訴求人溝通反饋的，回復內容不真實或給予企業和群眾承諾未兌現的，每件扣0.5分，扣完為止。拒絕配合平臺交辦人員完善反饋內容的，每件扣1分，扣完為止。
壓實辦理責任（3分）。反饋件須經單位分管負責同志（督辦件經主要負責同志）審核、簽批。未經審核簽批反饋的，每件扣0.5分，扣完為止。
實行實名辦理（1分）。反饋件的結尾部分，應標注具體辦理人員姓名、所在單位名稱及聯系電話，以便回訪、調查、核實。未落實的，每件扣0.5分，扣完為止。
（5）結果滿意率（10分）
經核查，行政調解類、執法辦案類和不屬于《指導意見》明確受理范圍的工單不納入考核。訴求人未短信回復“好差評”測評、未在皖事通APP進行滿意度測評及經“宿事速辦”工作平臺回訪首次評價不滿意無明確理由的視為“默認滿意”。滿意率=（1-第二次評價不滿意數/辦理工單數）×100%。季度通報中，承辦單位分類分別計算平均滿意率，每低于平均滿意率1個百分點，扣0.5分，扣完為止。
（6）保密要求（4分）
經查實，承辦單位違反有關規定泄露訴求人身份、聯系電話等信息的（投訴人主動公開信息的除外），每件扣1分，扣完為止。
3．督辦工作（12分）
（1）初級督辦（4分）
屬于督辦范圍內的事項，由“宿事速辦”工作領導小組辦公室跟進開展日常性督辦。承辦部門不落實督辦意見，或拖延推諉的，或不配合現場督辦的，每件扣0.5分，扣完為止。
（2）提級督辦（8分）
一級督辦、二級督辦和三級督辦屬于提級督辦。啟動一級督辦的，每件扣1分。啟動二級督辦的，每件扣2分。啟動三級督辦的，每件扣3分。
4．會商辦理（6分）
（1）提請會商主題（1分）
承辦單位在工單辦理過程中，發現確屬難點堵點問題的，應及時提請“宿事速辦”工作領導小組辦公室納入會商辦理主題。應提未提，相關問題久拖未辦造成群眾普遍不滿的，每件扣0.5分。
（2）牽頭單位責任（3分）
按照“首接負責制”和“1+X會商”機制要求，牽頭責任單位負責組織一事一議或集體協商，認真履行辦理、協調、回復、報告、反饋等首接責任，辦理結果明確、具體。屬于本單位職責范圍內的事項，仍推諉扯皮的，經調查核實裁定后，每件扣0.5分。
（3）協辦單位責任（2分）
服從牽頭責任單位的協調、調度，積極配合牽頭責任單位做好本單位職責范圍內相關工作，將協調處理的結果按期函復牽頭責任單位。協辦責任單位不接受協調調度、不配合工作的，未認真協調解決相關事項的，或未按期函復處理結果的，每件扣0.5分。
5．知識庫維護（10分）
（1）及時報送（4分）
應在7個工作日內準確上報本系統本單位出臺的新政策新法規、服務信息、辦事流程等知識。“宿事速辦”工作領導小組辦公室要求提供知識庫答復口徑的，承辦單位應在2個工作日內報送答復口徑。超過時限未報送的，每超過1個工作日扣1分，扣完為止。
（2）規范報送（3分）
承辦單位要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，形成規范一致的答復口徑，及時匯聚到同級熱線知識庫。承辦單位應完善包括政策文件、政策解讀、常見咨詢答復口徑、疑難問題工單等多維度知識庫信息，每缺一類扣0.5分，扣完為止。
（3）信息準確（3分）
承辦單位出現上傳信息有誤、未及時刪除失效信息，造成“宿事速辦”工作平臺答復企業和群眾咨詢不準確的，每糾錯一條信息扣1分，扣完為止。
（二）重點工作考核（20分）
本項針對12345政務服務便民熱線優化歸并責任單位進行考核。
1．制定工作方案（5分）
積極支持配合市12345政務服務便民熱線平臺完成優化工作，制定具體工作方案，落實本地區政務服務便民熱線優化工作。未制定工作方案、制定的工作方案未完全落實《指導意見》和《實施方案》要求的，本項不得分。
2．按時完成歸并（5分）
按照市12345政務服務便民熱線平臺要求，在規定時限內，按照既定歸并方式，完成本部門主管熱線歸并工作。超過規定時限的，扣2分，超期7個工作日以上的，本項不得分。
3．推進穩妥過渡（6分）
配合做好話務人員銜接安排（0.5分），設置過渡期電話語音提示（0.5分），配合做好部門業務系統與12345熱線平臺的銜接（1分），積極做好專業知識庫開放共享（0.5分）、系統對接（1分）、數據歸集（1分）、駐場培訓（0.5分）及相關業務依責辦理（1分）等工作。未落實的項目，不得分。
4．做好專家選派（4分）
須設置專家座席的市直有關單位要參照省直單位建立本行業專家選派和管理長效機制（2分），做好專家選派和日常管理等工作（2分）。未落實的項目，不得分。
（三）附加考核（±5分）
1．加分因素（5分）
（1）因“宿事速辦”辦理工作成效突出或牽頭研究解決相關熱點訴求事項，獲得市級以上領導批示或調研相關工作的，每次加1分，累計不超過2分。
（2）在“宿事速辦”辦理工作實踐中形成的先進典型經驗，被在省級或市級主要媒體推廣的，每次分別加1分、0.5分，累計不超過2分。得到市級通報表揚或者在市級相關工作會議上交流的，每次加0.5分，累計不超過1分。
2．扣分因素（-5分）
（1）對市領導批示件和省級交辦件，超期未辦理、超期未辦結、因辦理質量不高導致群眾不滿意的，每次扣1分。
（2）群眾合理訴求事項經媒體曝光后，有關承辦單位仍未盡快履職辦理，造成較大社會影響的；
（3）承辦單位對合理訴求工單辦理完成且辦結后，訴求人針對原訴求內容重復投訴，經查實工單處理結果與實際情況不一致涉嫌“虛假辦理”或“謊報瞞報”的，每件扣1分。
（4）群眾合理訴求事項辦理期間，因不作為、慢作為、亂作為造成群眾越級訪、群體訪，嚴重損害群眾合法權益和政府形象的，每件扣1分，并參照相關政策及法律法規嚴肅問責。
（5）因失密、泄密導致反映問題的群眾和企業受到打擊報復、造成不良影響的，每件扣1分，并參照相關政策及法律法規嚴肅問責。
五、結果運用
“宿事速辦”工作領導小組辦公室以月度季度通報及平臺系統自動考核記錄為依據，在每年年底或來年初對上年度承辦單位辦理工作進行綜合考核評價?？己私Y果納入年度目標管理績效考核。
六、附則
本考核辦法由“宿事速辦”工作領導小組辦公室負責解釋。
附件：“宿事速辦”工作考核對象
附件
“宿事速辦”工作考核對象
一、各縣區政府（5家）
碭山縣、蕭縣、埇橋區、靈璧縣、泗縣。
二、市管各園區（4家）
市經開區、宿馬園區、市高新區、鞋城
三、市有關單位（97家）
一類單位：市委辦公室、市人大常委會機關、市政協機關、市紀委監委、市委組織部、市委宣傳部、市委統戰部、市委政法委、市委政研室、市委網信辦、市委編辦、市直機關工委、市委老干部局、市文明辦、市委督查辦、市委黨校、市委黨史和地方志研究室、拂曉報社、市廣播電臺。
二類單位：市政府辦公室、市發展改革委、市經濟和信息化局、市教體局、市公安局、市民政局、市財政局（國資委）、市自然資源規劃局、市住建局、市水利局、市林業局、市商務局、市審計局、市統計局、市人防辦、市信訪局、市退役軍人事務局、市醫保局、市地方金融監管局、市數據資源局、市政務服務局、市重點工程局、市地震局、市公積金中心、市投資促進中心、市房管中心、市機關事務管理中心、市稅務局、宿州海關、市氣象局、市銀保監分局、市郵政管理局、市煙草專賣局、市供銷社、市廣播電視臺、市總工會、市工商聯、團市委、市婦聯、市科協、市紅十字會、市城市建設投資公司、市工業投資有限公司、市交通旅游投資有限公司、市中小企業擔保公司。
三類單位（12345政務服務便民熱線優化歸并責任單位）：市科技局、市文化和旅游局、市衛生健康委、市應急管理局、市司法局、市人社局、市生態環境局、市城管局、市交通運輸局、市農業農村局、市市場監管局、市鄉村振興局、市殘聯。
四類單位：國網宿州供電公司、郵政宿州分公司、電信宿州分公司、移動宿州分公司、聯通宿州分公司。宿州供水公司、宿州燃氣有限公司、宿州華潤燃氣有限公司、宿州市中燃公司。農發行宿州分行、工行宿州分行、農行宿州分行、中行宿州分行、建行宿州分行、交通銀行宿州分行、光大銀行宿州分行、郵儲銀行宿州分行、徽行宿州分行、淮海村鎮銀行、宿州農商行。
附件6
宿州市“宿事速辦”工作研判制度
第一條 為推進“宿事速辦”工作平臺數據深度分析和運用，探索建立“未訴先辦”工作機制，為政府及部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求和科學決策提供數據支撐，結合我市實際，特制訂本制度。
第二條 本制度所稱“宿事速辦”工作平臺數據，是指市政府設立的由電話12345、市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等方式組成的公共服務平臺，受理并匯集到“宿事速辦”工作平臺的企業和群眾訴求事項。
第三條 研判制度以“宿事速辦”工作平臺大數據分析系統為基礎，通過數據建模結合各類算法，為上層應用提供流數據實時分析，按照條件自動生成各種匯總表格，輔助生成日報、周報和月報等文件。
第四條 研判制度以日報、周報、月報和專報為載體。報送對象為市委、市政府負責同志、“宿事速辦”工作平臺承辦單位負責人。
第五條 熱點問題日報。對每日“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，分析甄別系統匯集的“熱詞”，分領域分類別做出數據統計，重點篩理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事項，標注提醒責任單位。
日報一般于次日上午通過市政務OA平臺“宿事速辦”模塊推送給承辦單位負責人。
第六條 趨勢問題周報。對每周“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，根據系統梳理匯集的熱點問題數據，縱向分析周期性趨勢性變化，橫向分析區域分布變化等，重點篩理每周難點問題事項，標注提醒責任單位。
周報一般于次周周二上午通過市政務OA平臺“宿事速辦”模塊推送給市委、市政府負責同志及承辦單位負責人。
第七條 重點問題月報。對每月“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，梳理匯總各類數據，分類通報承辦部門辦理情況，重點篩理當月重點訴求事項，標注提醒責任單位。利用大數據技術，分析發布往年次月周期性重點問題，推動相關部門做好“未訴先辦”工作。
月報一般于次月第一周通過市政務OA平臺“宿事速辦”模塊推送給市委、市政府負責同志及承辦單位負責人，同時以書面形式報市委、市政府負責同志。
第八條 堵點問題專報。以月為單位，利用大數據分析系統，梳理匯集一段時間內，一名或多名群眾就同一或同一領域相關問題，連續多次密集反映且尚未解決或久辦未結的訴求事項，深入調查研究，形成問題專報。
專報根據實際情況報送，一般以書面形式報市委、市政府負責同志。
第九條 突發問題即報。“宿事速辦”工作平臺受理的來電，涉及重大突發事件，應由公安、消防救援、急救中心等部門受理的，第一時間轉接110、119、120和122緊急類電話；應立即按照重大突發事項報告的，立即啟動程序即時上報。
第十條 “宿事速辦”工作平臺承辦單位負責人應高度重視日報、周報及月報，提高發現問題的敏銳性，主動做好各項工作，積極推動工單辦理由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。
第十一條 本制度由“宿事速辦”工作領導小組辦公室負責解釋。
